В нашей поликлинике по результатам анализа обратной связи с пациентами проведена масштабная работа по оптимизации деятельности лабораторной службы.

В середине августа 2018 года в одной из социальных сетей прозвучал тревожный сигнал – один из пользователей опубликовал историю нашей пациентки, которой после посещения поликлиники позвонили неизвестные, представившись сотрудниками поликлиники, и сообщили о тяжелом заболевании, которое якобы выявлено по результатам сданных накануне анализов.

Неизвестно, как бы развивались события дальше, если бы бдительная пациента не обратилась повторно в поликлинику, где ей разъяснили, что сотрудники поликлиники никогда не сообщают о результатах анализов, а также диагнозах, по телефону.

Сообщение пользователя вызвало бурную дискуссию, в ходе которой были высказаны самые различные предположения, в том числе критика в адрес поликлиники. Безусловно, это не могло быть оставлено без внимания, поскольку мы очень пристально изучаем мнения и пожелания пациентов. Нами были даны разъяснения и рекомендации по данному вопросу, но помимо этого администрацией поликлиники было принято решение о проведении всестороннего внутреннего аудита.

 Для этой цели была создана рабочая группа, в состав которой помимо главного врача также вошли заместитель главного врача по медицинской части, заведующие филиалами, главная медицинская сестра и старшие медицинские сестры филиалов, начальник информационно-справочного отдела и старшие администраторы.

Главным врачом С.Г. Комаровым на рассмотрение рабочей группы был представлен анализ проблемных вопросов, а также предложен алгоритм проведения аудита, который предусматривал не только оценку сохранности персональных данных, но и оптимизации всех составляющих процесса в целом, с учетом целого ряда дополнительных критериев.

«Если у наших пациентов возникают вопросы и предложения по различным аспектам деятельности лабораторной службы, значит у нас объективно существует потребность в проведении дополнительного анализа и усовершенствования процесса» – основной тезис в докладе главного врача.

В качестве инструмента было предложено использовать технологию «5С» (Сортируй, Соблюдай порядок, Содержи в чистоте, Стандартизуй, Совершенствуй), которая активно применяется нами по другим направлениям деятельности поликлиники и показала свою высокую эффективность.

По итогам установочного совещания рабочая группа разделилась на команды и приступила к работе на базе своего подразделения.

На данном этапе каждой команде предстояло сделать максимально детальную «фотографию» процесса, от момента входа пациента в поликлинику до получения результатов анализов.

Для этого рассматривался каждый этап процесса и его составные части, при этом оценивалось, насколько каждая из составных частей процесса соответствует требованиям сформулированных рабочей группой критериям. Результаты фиксировались на больших листах бумаги, где использовались стикеры различного цвета для обозначения оптимально организованных составных процедур и наоборот.

К работе команд привлекались также и другие работники поликлиники – медицинские сестры процедурных кабинетов, сотрудники медицинских постов, администраторы. Ключевой задачей было не упустить ничего из вида, поскольку каждая деталь имеет важное значение на организацию процесса в целом и удовлетворенность пациентов в том числе.

Головное подразделение

Филиал 1

Филиал 2

Филиал 3

После проведенного на каждой площадке анализа рабочая группа снова встретилась в конференц-зале поликлиники для обсуждения полученных результатов.

Каждый из участников процесса представлял проделанную работу и полученные результаты, после чего следовало коллегиальное обсуждение и выработка предложений.

Такой подход позволил всем участникам с одной стороны критически оценить работу коллег и дать им свои рекомендации, а с другой – перенять положительный опыт для последующего внедрения в своем подразделении.

По итогам участники пришли к следующим выводам:
 1. В каждом из подразделений есть свои особенности в технологии организации процесса, при этом во всех без исключения случаях существуют отдельные участки, которые возможно оптимизировать для достижения максимальной эффективности.
 2. Целесообразно проработать общую концепцию оптимизации лабораторной службы, а также порядка направлений на исследования, которую после коллегиального обсуждения оформить приказом по поликлинике.
 3. Предпосылки для утечки результатов анализов пациентов отсутствуют, однако целесообразно предусмотреть дополнительные мероприятия по обеспечению безопасности, а также усилить разъяснительную работу среди пациентов.

Принятые решения были реализованы – заместителем главного врача И.А. Трусовым на основе наработок рабочей группы подготовлен соответствующий приказ, информация доведена до персонала на врачебно-сестринской конференции, а также были разработаны и изготовлены таблички с информацией для пациентов, для размещения во всех процедурных кабинетах.

Однако главный результат, которого мы добились в ходе проделанной большой и интересной работы заключается в том, что мы на практике смогли добиться эффекта синергии, который возникает, когда пожелания пациентов услышаны и реализованы в виде управленческих решений.

Однако на этом наша работа не закончилась. Технология «5С» предусматривает последующий мониторинг проведенных изменений, а также постоянное совершенствование процессов. А совершенству, как известно, предела не существует…

Администрация ГБУЗ«ГП№46ДЗМ»